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ITサービスマネジメント(ITSM)

数多くのIT組織にとって、彼らがユーザーに対してどのような具体的な利点をもたらしているかは、明らかではありません。ITがもたらす結果をIT組織の内外で可視化するには、どうしたらいいのでしょうか?Quintは、組織がすでに利用できるデータに基づき、IT機能のパフォーマンスを分析します。ITパフォーマンス・アセスメントは、組織の効率性と成熟度を明確に示した上で、ユーザーに対してより優れたサービスを提供するには、その組織には他にどのような可能性があるかについて明らかにしていきます。このアセスメントは、数字的側面と質的側面の両方で構成されています。アセスメントの結果として、直接適用できるようにするための、推奨される改善について具体的に述べた報告書が作成されます。 IT組織のパフォーマンスはどれぐらい良好か?改善を必要とする分野はあるか?そして、それらの改善は達成可能なのか?Quintは、ITバリュー・ドライバ(IT価値の推進力)に基づいた独自の方法で、IT組織のパフォーマンスについてアセスメントします。これらのドライバは、IT組織内の普遍的に適用できる一連のKPI(重要業績評価指標)で構成されています。ITバリュー・ドライバを特定することで、Quintはクライアントの皆様と共に、IT組織のパフォーマンスに対する実証可能で実質的な改善を実現していきます。Quintが開発したバイウィークリー・サイクル(隔週周期)は、迅速で標的が定まった改善を可能とする改善サイクルです。その保証された結果には、多くの注目が集まっています!

バランス・スコア・カードに基づき、Quintは、デマンド・サプライ管理に対するパフォーマンスに基づいたアプローチを開発しました。確固たるKPIの保証と契約に基づき、Quintは、デマンド・サプライ組織の運営を成功へと導き、より優れた財務コントロール、合意されたサービスの納期達成、および顧客満足度の向上という結果をもたらします。

組織はすべて、信頼できるICT(情報通信技術)に依存していると言っても過言ではありません。それが日々の業務活動であっても、あるいは革新的なプロジェクトであっても、順調に機能しているICT部門が存在することが成功のための前提条件となります。ITパフォーマンス管理においては、私たちはクライアントの皆様に対して、ICT部門の設立と最適化に関するアドバイスを提供しています。 クライアントの皆様のために実現する具体的な達成目標は、次の通りです。

  • ICTサービス提供の品質に関する測定可能な改善
  • ICTの稼働プロセスにおけるコスト削減
  • リードタイム、プロジェクトにかかる期間、変更、インシデントの低減

Quintのアプローチは、PBSM(パフォーマンス・ベース・サービスマネジメント)(Performance-Based Service Management™)という標準化された手法をその基本としています。この手法はIT部門を測定し、結果を改善することに主眼を置いています。弊社が事実に関する分析を行った後に、具体的な設計または改善計画を作成します。 弊社のアサイメントとソリューションでは、以下の項目が用いられます。

ITIL®

Information Technology Infrastructure Library®(ITIL®)は、ITサービスマネジメントへのアプローチについて述べた、一貫性のある、万全に取りそろえられたベストプラクティスとドキュメンテーションです。ITIL®を採用することで新たなプロセスと規律が適用されることに加えて、既存のプロセスを改善することにより、費用対効果をさらに高めるための方法が組織に提供されます。この広く採用されているフレームワークは、導入に成功すれば、サービスレベルの向上、コストの低減、事業側の最終目標との整合性、顧客満足度の向上、ITサービスのデリバリの向上を含めた、組織に対する数多くの利点と優位性をもたらします。今や国際品質規格(ISO/IEC 20000)であるITIL®で、皆様の組織はITサービスマネジメントの卓越性に関する独立した確証を得ることができます。 いかなるITIL®の導入においても、その成功のカギは、すべての関連リソースの教育と認証にあります。ITIL®の正規資格認定スキームは、ITIL®の導入に取り組む方々に対して必要不可欠な知識を提供するしくみになっています。資格認定スキームは異なったレベルで構成されており、各レベルは、以前のレベルで習得した知識の上に蓄積されたスキルを提供するしくみになっています。

ファンデーション・レベル:このレベルは、サービス・ライフサイクルのアプローチに関する一般的な意識と概要、およびその中に含まれる要素について提示する設計になっています。それは決して、このレベルの保持者が、さらなる教育とガイダンスを得ることなく、ITIL®サービスマネジメントの実践を導入できるようにすることを意図しているものではありません。受講生は、サービス・ライフサイクルのアプローチに加えて、実践としてのサービスマネジメントの基礎について学習し、受講生の次のステップを把握する上で役立つ資格認証スキームについて理解していきます。このレベルは、ITの専門家、ITIL®の基本を理解したい方、ITIL®の導入に関わっているか、これから関わろうとする方であればどなたでも対象となります。

PRINCE2®

PRINCE2®は、PROMPTIIと呼ばれる従来からの手法と、PRINCEプロジェクト・マネジメント手法に由来するもので、これは1989年に、情報システム(IT)プロジェクト・マネジメントにおける英国政府の規格として中央電子計算機局(CCTA)によって開発されましたが、しばらくすると、純粋なIT環境以外においても定期的に適用されるようになりました。PRINCE2は、1996年に一般的プロジェクト・マネジメント手法としてリリースされました。PRINCE2の人気は上昇し、今では、英国においてはプロジェクト・マネジメントの事実上のスタンダードとなっています。その使用は英国を越えて、世界50ヵ国以上にまで広がっています。

最新の改訂版は、OGCのPRINCE2®:2009改訂プロジェクトの一環として、2009年にリリースされました。 2006年以降、この手法に修正が加えられ、2009年6月16日にはPRINCE2®:2009 Refreshとして上梓されました。「PRINCE2」(「PRINCE3」またはそれに類似したものではなく)という名前をそのまま継承したのは、その手法が原則を踏襲し続けていることを示すためでした。とは言え、それは1996年以来の手法に関する抜本的改訂であり、変化するビジネス環境に適応し、手法をよりシンプルかつ「軽量」にし、現在の弱点または誤解に対応し、他のOGC手法(ITIL®、P3O®、P3M3®、MSP®、M_o_R®など)とのより優れた統合を実現することを目的としています。

ビジネス情報管理

ITサービスマネジメントの成功は、テクノロジーからスタートするのではなく、事業上の要件とプロセスを、情報の要件とITの要件に置き換えられる能力からスタートします。そしてこれは、事業側に対して効果的に価値を創造するITサービスを適切に管理することへとつながっていきます。情報管理サービスはビジネスとITが整合する分野に着目し、(ビジネス)情報に関する要件の整理と、価値、コントロール、力学という意味での、機能性とテクノロジーに関する優位性を設定するところからスタートします。

ビジネス情報を効果的に管理することは、情報の提供をコントロールするためのすべての活動を統括する今日の組織にとって、極めて重要なことです。これは、ビジネス情報のマネージャ、システム・オーナ、製品マネージャ、情報マネージャ、最高情報責任者(CIO)が担当する領域です。 Business Information Services Library(BiSL)は、事業側とIT側に横たわるギャップを埋めるための、公有の標準的アプローチを提供しています。ビジネス・プロセスとITを最も効果的に整合させるには、事業側の経営陣は戦略的、戦術的、運営的レベルで行動を起こさなければなりません。BiSLプロセス・モデルは、運用分野の中のすべてのビジネス情報管理プロセス、およびビジネスとITの様々なプロセス同士の相互依存性(ITILおよびASL)に対して、洞察力のある判断を提供します。BiSLはプロセス改善の出発点であり、ベストプラクティスおよび統一された用語を提供します。

アプリケーション管理

情報システムは、すでに何十年にもわたって開発、管理、メンテナンスされてきました。アプリケーション管理組織は各々、長い年月を費やして独自の方法を開発してきましたが、アプリケーション管理プロセスをメンテナンスし、コントロールすることに関しては、今のところ、本格的な努力はほとんど払われていません。アプリケーション管理がIT支出の大部分を占めていることからすると、これは驚きです。標準の作業プロセスは、しばしばコストの削減につながります。従って、他者の経験から利点を享受することは賢明なことであり、より費用がかかりません。

ASL(アプリケーション・サービス・ライブラリ)ファンデーションは、アプリケーション管理に関するプロセス・フレームワークと基本的なベストプラクティス(すなわち、アプリケーションのメンテナンスおよびコントロール、強化と刷新)について説明します。ASLは、世界で唯一の、公有に属するアプリケーション管理規格です。そのフレームワークはすでに数年来利用可能となっており、アプリケーション管理とメンテナンスにおいて一翼を担っている、すべての関連プロセスについて述べています。

IT Service Management Training Courses

Quint Academy offers a series of training programs and courses in this field, based on frameworks and standards. We offer training courses for novice professionals right through to experienced managers, in a variety of formats including workshops, group courses and simulation games.