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SIAM: Mantenere internamente la governance degli IT service provider esterni

SIAMLe aziende che esternalizzano le attività IT rivolgendosi a vari provider di servizi devono mantenere un ambiente IT coerente per i propri utenti. Questo stesso ruolo di coordinamento, noto con l’acronimo SIAM (Service Integration and Management), può a sua volta essere gestito in outsourcing; tuttavia sarebbe opportuno che le aziende evitino tale scelta.

L’outsourcing dell’IT è un fenomeno che ha già vissuto un’evoluzione spettacolare. Fino al secolo scorso, le aziende erano ancora solite cercare un partner unico per assolvere a gran parte delle proprie esigenze in ambito IT. Con il passare del tempo la tendenza si è spostata verso una molteplicità di società specializzate (i migliori fornitori nelle rispettive categorie), ciascuna con il proprio compito. È stata poi la volta dei provider di servizi SaaS (Software-as-a-Service), a cui le aziende si rivolgevano, talora all’insaputa del reparto IT, per l’esecuzione di funzioni di business. Tuttavia, in un sistema in cui la manutenzione del software, la gestione dei clienti, i servizi di telefonia, l’helpdesk dell’IT e altre attività vengono gestiti da interlocutori diversi, il coordinamento diventa altamente complesso, come ampiamente testimoniato dalle aziende che hanno sperimentato questo “multisourcing”.

Il mercato ha reagito prontamente a questa dinamica. “Abbiamo iniziato a progettare la governance dei servizi IT correlati all’outsourcing già nel 2001”, spiega Frank Grift, Direttore Finanziario di Quint Wellington Redwood ed esperto nel campo della gestione IT. Solo da pochi anni questa attività ha preso il nome di SIAM (Service Integration and Management). Secondo la definizione più comunemente accettata, rientra nel SIAM tutto ciò che occorre fare per consentire alle organizzazioni e ai rispettivi fornitori di servizi di trarre effettivamente beneficio dai vantaggi del multisourcing. A tale riguardo, l’integrazione di tutti i servizi distinti in un unico modello fa sì che tutte le parti (tanto il cliente quanto i service provider) sappiano quali sono i risultati desiderati, siano in grado di realizzarli e siano chiamate a risponderne. La funzione SIAM punta a spingere oltre la standardizzazione dei processi di ciascun fornitore, allo scopo di rendere possibile l’integrazione e una corretta erogazione dei servizi end-to-end.

Problemi sfuggiti all’attenzione

Se tutto procede per il meglio, i problemi individuati (“Internet non funziona!”) non rischiano più di passare inosservati. Tuttavia, specie da quando l’offerta della formula SaaS ha iniziato ad ampliarsi, numerose aziende incontrano non poche difficoltà nella corretta governance della domanda e offerta all’interno di questa infrastruttura IT talora intangibile, aggiunge Grift. “Numerosi provider in outsourcing tradizionali, come Fujitsu, Accenture e Atos, hanno reagito offrendo servizi di integrazione che possiamo definire a tutti gli effetti servizi SIAM”. Sono due, sempre secondo Grift, i modi in cui viene affrontato attualmente il SIAM. Da un lato abbiamo i service provider che riescono a creare, nel panorama di sourcing multivendor, una sorta di strato di integrazione tra il lato dell’offerta e l’organizzazione mantenuta (a cui, ad esempio, rimane la gestione dei contratti). “Ciò che si ottiene quindi è un modello, per così dire, a quattro livelli: il business, l’organizzazione mantenuta, la struttura SIAM e i fornitori”. In alcuni casi, la funzione SIAM è nelle mani di un service provider che si occupa anche di altri pacchetti. Secondo Grift, una simile soluzione si trova a essere per certi versi focalizzata unilateralmente sul versante dell’offerta dei servizi IT.

Un maggior controllo

D’altro canto, Grift prende atto che un numero crescente di aziende di dimensioni più consistenti scelgono espressamente di internalizzare la propria funzione SIAM. “Lo fanno per garantire un maggior controllo sulla fornitura dei servizi esterna. Un provider esterno non è in grado di esercitare un simile controllo. Inoltre, esse desiderano non solo applicare una corretta governance sul fronte dell’offerta dei servizi IT, ma anche concentrarsi sulla domanda di servizi IT all’interno della stessa azienda. Occorre spiegare chiaramente ai fornitori l’esatto fabbisogno di servizi IT posto dai processi di business”. Le trasformazioni digitali e altri cambiamenti introdotti nei processi di business richiedono una forte evoluzione anche sul versante dei provider. In simili circostanze, si rivelerebbe poco utile una funzione SIAM esternalizzata e rivolta unicamente al versante dell’offerta.

Non è tuttavia sufficiente dotarsi internamente di una struttura SIAM perché tutto proceda come dovuto. “Occorre un certo profilo professionale per sviluppare questa funzione di integrazione, che generalmente non è facile reperire fra il personale IT. Il SIAM rappresenta una funzione di intermediazione”. Inoltre, le aziende che provvedono autonomamente alla funzione SIAM finiscono talora per rendere fin troppo complessi i processi e l’organizzazione, descrivendo nel dettaglio qualsiasi tipo di fase procedurale. “Non solo: occorre spiegare tutto questo a ogni singolo provider” 

Contratti

Un aspetto a cui le aziende dovrebbero prestare particolare attenzione quando la funzione SIAM viene esternalizzata riguarda la tendenza a rendere i contratti particolarmente complicati. “Se il SIAM viene esternalizzato, con ciascun provider viene stipulato un contratto di sourcing distinto. Questi contratti rientrano nell’ambito di un ‘contratto di integrazione SIAM’ che raggruppa gli accordi sulle modalità di collaborazione tra i provider. Non è un compito agevole, specie se sono coinvolti più di cinque provider. L’esperienza dimostra che le persone non possono esimersi dal collaborare e questo principio vale più di qualsiasi contratto in cui venga stipulato ogni minimo dettaglio”. Quando la funzione SIAM viene assolta internamente, non esiste alcun contratto di integrazione e l’obiettivo si sposta automaticamente sulla natura della collaborazione. In linea generale, non è possibile definire il numero ottimale di provider IT esterni. La presenza di service provider flessibili e di provider SaaS è fondamentale per un’azienda che deve potere reagire prontamente in un ambiente in cui i modelli di business mutano rapidamente. Un’azienda tradizionale e stabile ha bisogno di un numero limitato di provider.

Tecnologia

Uno dei principali fattori di successo è di natura prettamente tecnica. Indipendentemente dal fatto che la funzione SIAM debba essere fornita internamente o esternalizzata, resta l’esigenza generalizzata di informazioni coerenti e uniformi. I vari rapporti che i provider trasmettono riguardo a risultati, costi, volumi e livelli di servizio non dicono molto sul modo in cui l’erogazione dei servizi IT riesce a incidere nel complesso. Diventa pertanto necessario riuscire autonomamente a tracciare un quadro significativo secondo la prospettiva della funzione SIAM. Spiega Grift: “Occorre quindi dotarsi di un sistema integrato di gestione dei servizi che raccolga i dati dei vari provider, integri questi dati e, ad esempio, pubblichi i report su appositi cruscotti. In questo modo si crea una singola fonte attendibile di dati a cui tanto il cliente quanto i provider possono affidarsi con certezza”. Anche Quint opera spesso con la piattaforma ServiceNow, ma allo stesso scopo è possibile utilizzare software HP, BMC o CA.

Quint Wellington Redwood può rivendicare oltre quindici anni di esperienza nella fornitura del servizio che ora conosciamo con il nome di SIAM. Inoltre, la società fornisce anche servizi quali la valutazione della progettazione dell’organizzazione SIAM e/o della struttura di governance della domanda e offerta. Su richiesta, Quint è inoltre in grado di aiutare concretamente il cliente a svolgere le attività SIAM. “Si tratta tuttavia di funzioni che svolgiamo sempre internamente, nell’ambito dell’organizzazione del nostro cliente”, afferma Grift. Un ulteriore aspetto che distingue Quint dagli altri provider SIAM è, secondo Grift, il fatto che Quint è una realtà indipendente, perché non si occupa direttamente della fornitura di servizi IT.

Service Integration And Management SIAM

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