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Tendencias de Sourcing en el ámbito de la atención a usuarios

Tendencias de Sourcing en el ámbito de la atención a usuariosSegún el estudio sobre  Outsourcing de servicios TI que Quint ha elaborado en colaboración con Whitelane Research, un 62% de las organizaciones tienen externalizado los servicios de usuario final, y un 13% de ellas prevé incrementarlo. Esto es debido a que los servicios de atención a usuarios / clientes son servicios muy industrializados y por lo tanto muy propensos a la externalización. Es un tipo de servicios dónde los proveedores especializados son capaces de optimizar recursos fácilmente y hacerlos más eficientes.

Pese a la industrialización de este tipo de servicios, es imprescindible tener una buena estrategia de sourcing para garantizar la adaptación de estas soluciones estándar a nuestros requisitos particulares. De esta forma, los recursos, tanto humanos como monetarios, necesarios para la definición de dicha estrategia están justificados desde el momento que se previene cualquier desviación contractual, se controlan las etapas más críticas del servicio (due diligence, entrada y salida), se definen los indicadores de control y se identifican a tiempo y gestionan los posibles riesgos asociados.

Hoy en día los principales retos a los que se enfrentan las grandes y no tan grandes organizaciones son la internacionalización, la divergencia en cuanto a áreas de negocio, el aumento de la demanda, la movilidad y la necesidad de adaptarse a las nuevas tecnologías, lo que supone un gran esfuerzo debido a su crecimiento exponencial. Los especialistas en este tipo de servicios están enfocando sus principales esfuerzos e inversiones en innovación hacia estos temas concretos.

En concreto las soluciones que están proponiendo los líderes del sector son:

  • Internacionalización: En este ámbito los acuerdos de partnership están a la orden del día, la empresa adjudicataria se hace responsable final del cumplimiento de los niveles de servicio, realizando una gestión end-to-end de las solicitudes. En particular para el servicio de “help desk”, se ofrecen estrategias “Follow the sun” que proponen varios centros de servicio, para evitar horarios nocturnos y aumentar la comodidad del usuario al ser estos agentes más cercanos a nivel cultural.

  • Movilidad: La cultura del puesto fijo de trabajo está siendo suplantada por la de trabajo en remoto, tanto en el domicilio particular del empleado, como en diferentes sedes de la compañía. Frente a este cambio, el mercado presenta dos grandes novedades: “Bring your own device” y virtualización, con el byod los activos de microinformática pasan a ser propiedad del empleado, naciendo así la necesidad de implantar soluciones MDM (mobile device management), mientras que la virtualización posibilita el acceso a los sistemas de la compañía y el uso de aplicativos sin necesidad de su instalación en dichos equipos, permitiendo así lograr un desacople del nivel físico y centralizar aplicaciones en el CPD reduciendo enormemente los costes de gestión de aplicaciones y de asistencia técnica local. Adicionalmente, la virtualización reduce los requisitos mínimos de los equipos y aumentando su vida útil.

  • Contención de la demanda: El buen funcionamiento de los servicios de soporte ha generado un aumento de la confianza en ellos por parte del usuario, lo que hace que sus servicios sean más demandados en muchos casos sin ser necesario, para la contención de este aumento de solicitudes, los líderes del mercado proponen estrategias “shift to left”, que buscan la resolución en niveles más cercanos al usuario, menos especializados, llegando en algunos casos a implementar un portal de autoayuda, basado en bases de conocimiento, de uso obligatorio previo a el contacto con el servicio.

  • Diversidad de áreas de negocio: Hoy en día las grandes empresas tienen varias líneas de negocio paralelas, en algunos casos variopintas y alejadas entre sí, por lo que los servicios de soporte a usuarios han de ser multidisciplinares y conocer las necesidades y criticidad de los principales aspectos de cada una de ellas. El modo de enfrentarse a esta situación es contener el ratio de rotación de personal para garantizar la retención del conocimiento. Otra media a aplicar para mitigar la pérdida de conocimiento es  procedimentar y documentar lo máximo posible todos los procesos.

  • Adaptación a las nuevas tecnologías:
    • Los “service desk” deben enfrentarse al avance de la tecnología lo que obliga al proveedor a estar siempre actualizado para poder dar soporte a cualquier novedad del mercado. Por ello los gigantes del mercado cuentan con laboratorios, departamentos de innovación y estudio funcionando continuamente a pleno rendimiento, hasta el punto de ser ellos, en muchos casos, quienes promueven el desarrollo de estas nuevas tecnologías.

    • Los proveedores se ayudan del avance de la tecnología para hacer más eficiente su servicio, en este aspecto se están desarrollando nuevos canales de ayuda como el reconocimiento por voz de agentes virtuales, los qundizaje cognitivo, son capaces de interactuar de forma animada con los usuarios y utilizando motores de búsqueda en bases de conocimiento son capaces de resolver solicitudes sin necesidad de interacción humana.

Desde Quint trabajamos con grandes compañías a nivel mundial en la definición de una buena estrategia de sourcing y acompañamos a nuestros clientes en la buena consecución de sus procesos de externalización.

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