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SIAM: Mantenimiento del gobierno de los proveedores de servicios de TI externos dentro de la empresa

SIAMLas empresas que externalizan las actividades de TI a diferentes proveedores de servicios deben mantener un entorno de TI coherente para sus propios usuarios. Esta función de coordinación, referida mediante el acrónimo SIAM (integración y gestión de servicios) es, a su vez, susceptible de externalizarse. No obstante, sería sensato para ellas el no hacerlo.

La externalización de las TI ha experimentado ya una evolución vertiginosa. En el siglo pasado, las empresas todavía buscaban un único socio para satisfacer la mayoría de sus necesidades de TI. Después vino la creación de diferentes firmas especializadas (múltiples proveedores de excelencia demostrada), cada una con su propia tarea. A estas les siguieron los proveedores de SaaS (software como servicio), contratados para realizar funciones de negocio, en ocasiones, sin contar con el departamento de TI. Sin embargo, cuando el mantenimiento del software, la gestión de los clientes, los servicios de telefonía, el apoyo de TI y otras actividades son llevadas a cabo por distintos proveedores (subcontratación múltiple), la coordinación se torna extremadamente compleja, de lo que pueden dar cuenta las empresas que lo han experimentado. El “mercado” respondió rápidamente a ello. “Comenzamos a diseñar el gobierno de los servicios de TI desde el punto de vista de la externalización ya en 2001”, explica Frank Grift, director financiero de Quint Wellington Redwood y un experto en el campo de la gestión de TI. Esta actividad se ha venido conociendo como SIAM (integración y gestión de servicios) sólo en los últimos años. De acuerdo con la definición más ampliamente aceptada, SIAM es el proceso a realizar para que las organizaciones y sus proveedores de servicios puedan realmente beneficiarse de las ventajas de la subcontratación múltiple. A este respecto, la integración en un único modelo de todos los servicios separados garantiza que todas las partes, tanto el cliente como los proveedores de servicios, por igual, puedan ofrecer dichas ventajas y responsabilizarse de los resultados. La función SIAM impulsará la normalización de los procesos de cada proveedor con el fin de posibilitar la integración y la adecuada provisión de servicios integrales.

Al margen del control del sistema

Si todo marcha bien, los problemas identificados (“¡no funciona Internet!”) ya no quedarán al margen del control del sistema. No obstante, y de modo más particular desde la aparición de la oferta ampliada de SaaS, muchas empresas tienen dificultades para llevar a cabo un correcto gobierno de la oferta y la demanda dentro de un escenario de TI que, en ocasiones, resulta intangible, añade Grift. “Numerosos proveedores tradicionales de servicios de externalización, como Fujitsu, Accenture y Atos, han respondido ofreciendo servicios de integración que podemos definir como SIAM”. Actualmente, Grift ve dos tendencias distintas en el modo de enfocar la función SIAM. Por un lado están aquellos proveedores de servicios que, en el ámbito de la subcontratación múltiple, crean una especie de capa de integración entre el lado de la oferta y la organización retenida (la cual, por ejemplo, gestiona los contratos). “En tal caso, nos encontramos con un tipo de modelo de cuatro capas: el negocio, la organización retenida, la organización de la función SIAM y los proveedores subcontratados”. En ocasiones, esta función SIAM se encuentra en manos de un proveedor de servicios que proporciona, además, alguno de los demás paquetes. De acuerdo con Grift, este tipo de solución, en cierto modo, se concentra excesivamente en el lado de la oferta de los servicios de TI.

Más control

Por otro lado, Grift observa que, cada vez, más empresas de gran tamaño están eligiendo conscientemente desarrollar su función SIAM de forma interna. “Desean asegurar un mejor control sobre la provisión de los servicios externos. Un proveedor externo no puede hacerlo. Y además, desean ejercer un gobierno adecuado sobre el lado de la oferta de los servicios de TI, pero concentrándose también expresamente en la demanda de servicios de TI dentro de la propia empresa. Es necesario explicar claramente a los proveedores cuáles son los requisitos exactos que los procesos de negocio establecen para los servicios de TI”. Las transformaciones digitales y otras modificaciones experimentadas por dichos procesos de negocio exigen numerosos cambios en los proveedores. En tales casos, la función SIAM no es de mucha ayuda si ha sido externalizada y solamente contempla los intereses de la oferta.

Los problemas pueden darse incluso cuando la función SIAM se suministra internamente desde la organización. “Para desarrollar esa función de integración es necesario un determinado tipo de persona que, a menudo, no coincide con el perfil típico del personal de TI. La función SIAM es una función intermediaria”. Además, las empresas que implementan la función SIAM por sí mismas pueden, en ocasiones, complicar en exceso los procesos y la organización, al detallar todo tipo de pasos en ellos. “Y después queda explicarlos uno a uno a los distintos proveedores”.

Contratos

Algunas empresas deberían estar alerta frente al hecho de que, cuando su función SIAM se ha externalizado, existe una tendencia a complicar excesivamente los contratos. “Si la función SIAM se encuentra externalizada, se cerrará un acuerdo de subcontratación distinto con cada proveedor. Estos acuerdos forman parte de un ‘contrato de integración SIAM’ que contiene las cláusulas relativas a cómo deben trabajar de forma conjunta los proveedores. Se trata de un aspecto complicado, en particular cuando involucra a más de cinco proveedores. La experiencia demuestra que, lo más importante, por encima de determinar hasta el último detalle de un contrato, es la voluntad de cooperación de las personas”. Cuando la función SIAM se desarrolla de forma interna en la organización, no existe contrato de integración alguno, y el énfasis se centra en la naturaleza de la cooperación. En términos generales, no es posible establecer un número óptimo de proveedores de TI externos. Tanto los proveedores de servicios flexibles como los proveedores de SaaS son cruciales para cualquier empresa que deba responder con rapidez dentro de un entorno donde los modelos de negocio cambian con rapidez. Una empresa tradicional y estable requiere menos proveedores.

Tecnología

Uno de los principales factores para el éxito es de carácter técnico. Independientemente de si la función SIAM se va a proporcionar de forma interna o externa, todo el mundo necesita una información consistente y uniforme. Los distintos informes suministrados por los proveedores respecto de su rendimiento, costes, volúmenes y niveles de servicio dicen poco acerca de cómo se está realizando la provisión de servicios de TI en conjunto. Es por tanto necesario que usted mismo pueda comunicar esa información desde el punto de vista de la función SIAM. Grift: “Para ello necesita disponer de un sistema para la gestión integrada de los servicios que recopile los datos de los distintos proveedores, los integre y los comunique, por ejemplo, mediante cuadros de mando. De este modo usted crea, digamos, unafuente única de verdad’ con la que pueden comprometerse tanto los clientes como los proveedores”. En Quint trabajamos a menudo con la plataforma ServiceNow, aunque también es posible usar software de HP, BMC o CA para tal fin.

Quint Wellington Redwood puede presumir de más de quince años de experiencia brindando el servicio que ahora denominamos SIAM. Nuestra empresa ofrece además servicios tales como evaluaciones del diseño de la organización SIAM y de la organización del gobierno de la oferta y la demanda. Si lo desea, Quint también puede ayudarle de forma activa a desarrollar las actividades de la función SIAM. “Pero siempre lo llevamos a cabo internamente, en la empresa del cliente, como parte de su organización”, añade Grift. Algo más que diferencia a Quint de otros proveedores de SIAM es, según Grift, su independencia, al no proporcionar servicios de TI ella misma.

Service Integration and Management SIAM

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